有求必应 谢岗镇政务服务中心高效处理热线工单

“12345”不是一组简单的数字，作为公众服务热线平台，它是政府加快服务转型、创新社会管理的具体实践，也是一条连起政府与群众的纽带。一直以来，我镇多措并举把“12345”热线建设成为民办实事的“暖心线、贴心线、爱心线”，今年以来共受理热线工单1244件，办结率100%。

助力特殊群体紧急就医

今年3月份，谢岗镇政务服务中心收到3份求助热线工单，是我镇血液透析患者的紧急就医求助，就医地常平因疫情原因实施全域交通管制，患者无法前往进行血液透析治疗。在收到求助后，谢岗镇政务服务中心快速反应，协调镇卫健等部门全力排除障碍，迅速为患者开辟“绿色通道”。

谢岗镇政务服务中心主任 罗杰斌：“我们把这个工单马上转派给镇卫健局 由镇卫健局马上进行跟进，按照这个紧急工单的要求，我们是需要半个小时之内与病人联系，如果是有需要的话我们是一个小时之内要到达现场，镇卫健局接到这个紧急工单以后马上跟常平跟市卫健局联系，然后出台了我镇疫情期间的通行卡，通过三级部门联动，把这个病人及时送往常平进行透析（治疗）”

打造“暖心线、贴心线、爱心线”

正文谢岗镇政务服务中心助力特殊群体紧急就医的响应速度是该中心抓好制度建设，实现工单高质量办理的缩影。据了解，为进一步提高“12345”工单办理质效，切实解决好群众关注的热点和难点问题，我镇出台了《谢岗镇优化提升12345政务服务便民热线 打造解决人民群众“急难愁盼”问题爱心热线工作方案》，以“听民声、畅民意、解民忧、纾民困”为目标，围绕企业群众“急难愁盼”问题，加强统筹管理，优化运行机制，创新服务内容，实现群众诉求“一平台响应、多渠道服务”，不断提升接通率、解决率和满意率。

谢岗镇政务服务中心主任 罗杰斌：“我镇出台了相关的方案，不断优化工单转派机制，对于职责不清、权限不明或法律适用存疑事项，按照职能权限、有利处置原则，快速确定首派单位和配合单位，首派单位牵头办理、一跟到底。”

一个群众电话，就是一份殷切期盼。事件不论大小，都第一时间进入直管快办程序。今年以来，谢岗镇政务服务中心共受理热线工单1244件，办结率100%，群众满意度为99.7%。

“互联网+”打通便民服务最后一公里

一直以来，谢岗镇政务服务中心积极依托网络平台开辟线上便民服务新路径，打通便民服务最后一公里。在疫情期间，为做好疫情防控工作，避免群众扎堆办事，该中心持续实行全预约制，提倡“网上办”“自助办”“不见面审批”等方式办理业务，力推免费邮寄专递。今年1-3月，通过自助终端机办理业务共2000件次。

同时，我镇已完成政务中心和12个村（社区）“莞家政务”自助终端部署安装工作，群众可通过终端就近网办约207个高频民生事项，打通群众办事“最后一公里”。